12:00 | 26/07/2017

CHATBOTS, uma ferramenta digital que pode ajudar ou atrapalhar seu negócio

Chatbots” ou “Robô de bate-papo”

Quando você liga para o serviço de atendimento do seu Banco e ouve: digite 01 para x, digite 02 para y, sim, você está em contato com uma ferramenta digital chamada “Chatbots” ou “Robô de bate-papo” utilizando uma tradução mais ao pé da letra.

Fonte: dolcemedia

Mas a pergunta é: Será que a utilização de uma ferramenta dessa é boa ou ruim para o meu negócio? Depende do seu objetivo, ou seja, se você perguntar para os consumidores o que eles preferem em termos de contato para atendimento, eles ainda irão responder que preferem o contato humano em sua maioria, pelo simples fato de poder ter mais possibilidades de respostas e interação.

A evolução deste tipo de relacionamento entre empresas e consumidores está cada vez mais presente, passamos dos e-mails para o Whatsapp, Facebook, Messenger entre outros, e agora para os “bots” ou robôs de resposta automática.

Hoje muitas empresas estão utilizando os “Chatbots” para agilização do atendimento, bem como, diminuição dos custos, já que um funcionário custa muito mais do que esta ferramenta, que pode fazer muitos atendimentos em um tempo menor.

Porém, há um limite para transformar todo o contato de sua empresa com o consumidor em um modelo digital automatizado, sim, deve-se estabelecer um critério, onde, a empresa deve visualizar o que pode e o que não pode, pois corre o risco de afastar os seus consumidores ou até perdê-los.

Por exemplo, em casos de atendimento que envolva perguntas e respostas simples sobre um serviço ou produto os “Chatbots” podem ser utilizados, pois, podem solucionar as perguntas de maneira rápida e simples. Por outro lado, se sua empresa possui um produto ou serviço com características muito técnicas e que demandam um conhecimento maior, com certeza, não é recomendável utilizar a ferramenta.

Também produtos ou serviços com perfil personalizado, ou que de alto valor e que tem como perfil um consumidor exigente, geralmente não se recomenda a utilização dos “Chatbots”.

Sendo assim, antes de pensar em substituir ou implementar um sistema de atendimento automatizado – “Chatbots”, a empresa deve planejar e verificar quais áreas poderão receber esta ferramenta, quais produtos ou serviços podem comportar um atendimento com este perfil, e até conhecer bem os seus consumidores e saber o que acham dessa possibilidade. No final de todo esse estudo você saberá se realmente será um ganho ou um prejuízo a utilização desta ferramenta.